고객을 끌어들이고 그 고객을 확고한 애호 고객으로 붙들어두는 탁월한 고객서비스 기술을 이해하기 쉽게 가르쳐주고 있다. 여기서 말하는 탁월한 고객서비스 기술의 핵심은 고객의 서비스 경험을 체계적이고도 다양한 기술을 통하여 지속적으로 고조되게 만들고, 맨 마지막 순간에는 인상적이면서 강렬한 절정 경험을 갖게 만든다. 마치 축구시합에서 내가 응원하는 팀이 경기 시작 5분 만에 결승골을 넣어 이겼을 때 더 짜릿한 쾌감을 느끼는 것처럼 말이다. 정말 탁월한 서비스 경험은 고객의 마음속에서 일어난다. 따라서 탁월한 고객서비스는 고객의 마음속에 긍정적인 인상을 줄 수 있는 행동과 단어, 신호들이 무엇인가를 아는 데서부터 출발한다.
옮긴이의 글
낙후된 서비스
고객서비스 기술의 8단계