책소개

어떻게 고객을 만족시킬 것인가?
오늘날 고객의 기대수준은 점점 높아지고 있다.
상품의 경쟁시대를 넘어 서비스 경쟁시대로 가고 있는 것이다.
이제 우리 사회는 모든 부분이 서비스와 연결되어 있다.
그리고 어떤 직업을 선택하든, 우리 모두는 서비스정신을 벗어 날수가 없게 되었다.
고객이 없으면 우리는 살수가 없고,
고객만족서비스가 없으면 우리는 존재할 수가 없는 것이다.
이 과제는 우리 모두의 실천덕목이 되었다.
고객만족서비스!
이것은 어린아이에서 부터 대통령에 이르기 까지 모두에게 해당되는 실천덕목이다.
또한 그 범위도 모든 업종 즉, 가정에서부터 회사, 기업, 정부는 물론 학생, 근로자, 기업인, 서비스업 종사자 등을 대상으로 하고 있다고 할 수 있다.
이제 친절서비스의 격차가 고객만족의 격차, 기업의 격차를 낳는 것은 명확한 사실이다.
이 책은 이런 고객만족서비스의 기본이 되는 것들을 재미있고, 알기 쉽게 핵심을 간추려 쓴 책이다. 이제 고객만족서비스는 어린아이에서 부터 대통령에 이르기까지 모두에게 해당되는 실천 덕목이 된 것이다.
그래서 고객만족을 위한 서비스의 필요성을 절실히 느끼면서도 당장 무엇을 어떻게 시작해야할지, 앞으로 무엇을 개선해 나가야할지를 알기 쉽게 썼다.
나 한사람의 고객만족서비스가 우리 회사의 품격과 이미지를 대표할 수 있다.
밝은 표정과 부드러운 말씨, 공손한 태도와 빠르고 친절한 일처리, 완벽한 업무 지식과 숙달된 서비스 능력으로 고객에게 기쁨을 주었을 때, 나 그리고 우리기업이 경쟁력의 문 앞에 도달해 있을 것이다. 이제 고객만족서비스가 기업성장을 판가름하는 시대이다.
그러므로 오로지 고객만족서비스 밖에 없다.
이것은 영원히 변하지 않을 진리이다.
고객만족 친절서비스!!
그 어떤 훌륭한 시스템과 이론보다도 고객의 마음을 움직이는 우리의 밝은 미소와 몸짓에 있다.
이것이 진정 고객만족서비스의 기본이다.

저자소개

장수용 지음
경영지도사, 경영컨설턴트
중앙대학교 경영대학원 졸업. LG그룹 인화원 강사. 한국능률협회 책임 전문위원.
한국표준협회, 한국생산성본부 지도위원. 중소기업 연수원 자문위원 및 강사. 선문대 교수 역임.
현재는 전략기업컨설팅 대표 컨설턴트로 기업의 인사, 조직, 기업문화를 컨설턴트하고 있다.
지은 책으로는 “365일 고객서비스 이것이 기본이다” “리더가 일류면 회사기 일류다” 등 많은
책이 있다. 훌륭한 대화란 말하는 것 보다 듣는 것이 중요하다. 이것은 항상 자기가 옳아야만 한다는
태도를 버리면 할 수 있다. 그리고 대화의 목표는 상대방을 굴복시키는 것이 아니라 인간관계를
맺는 것이다.

목차

판권 페이지
시작하면서
차례
1. 고객만족서비스 경쟁시대
2. 고객욕구와 가치변화
3. 고객만족서비스 왜 중요한가?
4. 고객만족서비스란 무엇인가?
5. 고객서비스의 세계
6. 고객서비스를 위한 자세
7. 고객서비스를 위한 화법
8. 고객서비스 응대용어
9. 고객서비스의 마음가짐
10. 고객만족서비스의 기본자세
11. 고객만족을 위한 서비스품질
12. 고객서비스 품질향상의 중요성
13. 서비스를 평가하는 고객의 기준
14. 가치 있고 질 높은 고객만족서비스
15. 서비스 우량기업의 특징
16. 서비스의 향상 키포인트
17. 고객서비스의 시대변화
18. 고객서비스 관리전법
19. 고객을 칭찬해 줘라
20. 고객의 불만원인을 파악하라
21. 인사의 종류
22. 인사는 이렇게
23. 고객만족서비스의 기본원칙
24. 서비스에 따른 고객행동
25. 사물을 안내하는 방법
26. 명함 예절
27. 고객만족을 위한 기본용어
28. 고객을 맞이하는 나의 자세
29. 고객을 응대하는 응대자세
30. 고객만족을 부르는 실천자세
31. 고객을 맞이하는 기본단계
32. 고객을 안내하는 방법
33. 전화응대의 중요성
34. 전화를 받을 때
35. 전화를 걸 때
36. 고객만족의 전화응대 방법
37. 불만전화 처리방법
38. 화 난 고객의 대처요령
39. 불평하는 고객은 소중한 고객이다.
40. 불평, 불만 고객은 이렇게
41. 고객 불평, 불만의 원인
42. 고객 불평, 불만 시 응대요령
43. 고객 불평, 불만의 처리원칙
44. 고객 유형별 응대방법
45. 고객서비스에 방해되는 말
46. 고객서비스에 금지해야 할 행동
47. 고객만족서비스를 위한 우리의 자세
48. 고객만족에 따른 고객의 행동
49. 고객은 100인 100색이다
50. 고객만족서비스의 기본 체크리스트
끝내면서

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