책소개

민원인의 문제행동은 담당 공무원의 사기를 낮추고 직무 부담을 더해 공공서비스 질을 떨어뜨린다. 불필요한 비용이 발생하고 다수 국민에게 제공되어야 할 서비스 기회까지 가로막을 수 있다. 장점도 있다. 정부는 민원인의 불평불만을 통해 문제를 개선함으로써 서비스 질을 높이고 나아가 국민과 민원인에게 신뢰와 지지를 얻을 수 있다. 이 책은 민원인의 문제행동과 불평 원인을 살펴본다. 민원인의 문제행동을 네 가지 유형으로 분류해 사례를 제시했다. 조직 차원의 대응 사례, 행동 매뉴얼, 담당자의 정서적 대응에 관해서도 논의했다. 이 책을 통해 공공기관 종사자들은 민원인의 심리 상태를 이해하고 적절히 대응하는 방법을 찾을 수 있을 것이다.

저자소개

백병성
소비자문제연구소 소장이다. 소비자 문제에 관한 연구, 조사, 강의를 하고 있다. 단국대학교에서 행정학을 전공하고 같은 대학에서 “소비자분쟁조정의 만족도에 관한 연구”로 박사학위를 받았다. 2007년에는 미국 유타주립대학교에서 방문연구원으로 “한국과 미국 소비자의 불평행동에 관한 연구”를 수행했다. 한국소비자원에서 22년간 소비자교육, 분쟁조정, 시장조사 및 정책연구 업무를 담당했다. 이후 3년간 경찰대학 치안정책연구소에서 경찰민원의 제도 개선과 민원만족도 제고 방안을 연구했다. 건국대학교, 가톨릭대학교, 상명대학교, 서울대학교 등에서 소비자 정책과 상담을 강의했다. 또 NGO인 소비자공익네트워크에서 기업체·소비자 대상 교육, 소비자 관련 연구와 시장조사를 1년간 담당했다. 저서로 『블랙컨슈머의 정체』(2016), 『블랙컨슈머의 관리』(2016), 『같은 방향 다른 행로』(공저, 2014), 『소비자행정론』(2009) 등이 있다. 논문은 “온라인을 통한 소비자분쟁조정 해결 방안”(2013), “소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구”(2009) 등을 썼다.

목차

01 고질민원의 개념
02 고질민원의 역기능
03 민원인의 불평 원인
04 억지 주장과 부당 요구
05 무례한 언행과 허위 신고
06 업무방해와 반복 제기
07 협박, 위협, 소란, 난동
08 조직의 대응 사례
09 담당자의 행동 매뉴얼
10 담당자의 정서적 대응

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