책소개

최고의 고객 만들기가 경영 원칙의 최우선이다. 경쟁력 있는 고객 서비스와 우수한 품질을 원하는 고객의 요구를 충족시키는 데 필요한 고객 중심의 조직을 구축하는 방법과 지침을 제공함으로써 경영자 관리자들에게 매우 중요한 통찰력과 방향을 제시한다. 전통적으로 서비스는 제품을 판매한 후 고객을 만족시키기 위한 일종의 대인관계로 해석되었다. 현대의 모든 사업은 서비스업이라고 규정한다. 제조업과 서비스업을 구별하는 것은 제조업과 서비스업의 경계가 무너지고 있는 현실을 제대로 못 보는 임의적이고 진부한 관점이라고 본다. 고객 가치란 하드웨어와 소프트웨어가 융합되어 고객에게 제공되는 마인드웨어이며 특정한 필요를 만족시킬 수 있는가에 대한 고객의 인식이다. 서비스 철학인 ‘섬김의 철학’은 힘 권한 이익 부의 재분배를 핵심으로 한다. 기업이 품질과 고객 서비스를 개선하려 하는 것은 당연하지만 다분히 가부장적인 경영 전략을 통해 그러한 서비스 정신을 구현하려 하고 있다. 조직이 근본적으로 변하지 않으면 아무리 품질을 개선하고 향상된 기술을 개발한다 해도 진정한 서비스의 제공을 통해 얻을 수 있는 성공에는 미치지 못한다. 경영자에게는 고객 중심의 조직 경영을 위한 철학과 리더십을 관리자에게는 고객 서비스 전략을 마련하고 평가할 수 있는 원칙과 지침을 기업과 조직에서 일하는 모든 구성원들에게는 자신의 직무와 성공에 이르는 길에서 결여되어서는 안 될 서비스 정신을 제공하여야 한다.

저자소개

전학성 - 기술과 비지니스 통합 파워 러닝 코치 한국기술사업화진흥협회 액션러닝센터의 대표러닝코치를 맡고 있다. 한국전자통신연구원에서 27년간 IT 융복합 분야 연구개발 및 기술사업화에 모든 노력을 기울였다. 현재 기술과 사업을 합친 액션러닝 분야에 대한 개념을 정립하고 셀프 코칭 개념과 액션러닝을 결합한 프로그램과 코칭북 저작방법을 개발하여 비지니스 관련 다양한 분야에 코칭과 코칭북 집필에 전념하고 있다. 코칭북은 잠재의식에 자신이 추구하는 모습을 스스로 주입하여 자신을 발전시키는 셀프코칭 기술을 요약 기술에 적용한다. 사실의 Point를 잡아 사실을 통해 깨달은 발견의 Outline과 Information을 나열하고 발견한 것을 기억할 수 있도록 교훈이 되는 News를 스토리텔링 방식으로 전개하여 자신의 변화를 위한 교훈 즉 Thought 를 자기 언어로 선언함으로써 코칭북이 완성된다.

목차

판권 페이지
고객 중심 조직

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