책소개

난 매일 출근과 동시에 주방에 들른다. 음식에 정성이 담겼는지를 확인하고 먹을 만한지를 직접 맛보고 확인하는 것이다. 병원에서 환자는 몸을 치유함과 동시에 마음의 위로를 받고 싶어 한다. 좋은 위로 중 하나가 어머니의 저녁상처럼 정성이 들어간 밥상이다. -본문에서
의료서비스를 모르고서는 서비스를 논하지 말라
보건복지부 평가 환자만족도 A등급 병원에 선정됐다. 대학병원도 아닌 지방 개인병원이 45년만에 이렇듯 우수하게 성장할 수 있었던 비결은 무엇일까. 중부 최고 병원으로 이끈 선병원 선승훈 원장이 병원경영서비스를 이야기한다.
현재 의료업계는 수도권 중심의 거대병원을 탄생시켰고, 이러한 거대병원들이 블랙홀처럼 전국의 환자를 끌어들여 의료전달체계를 왜곡시키고 있는 것이 현실이다. 이러한 악조건 속에서 지방에 위치한 선병원의 도약은 우리나라 의료서비스산업에 주는 의미가 매우 크다.
삼형제가 각자 국내외의 우수한 경력을 뒤로하고 지방병원에 모였다. 의사와 경영인으로써 오직 환자의 쾌유에 대한 소망과 배려, 또한 환자의 편의가 최우선인 병원을 만들기 위해 최선을 다한 결과 선병원은 지방유수의 병원으로 그 이름을 떨치고 있다.
이 한 권의 책에는 오로지 환자를 위한 병원 구성원들의 소통과 공유, 환자 최우선의 업무시스템 변경, 그리고 끊임없는 경영개선에 대한 노력 등 오늘날 왜 선병원이 이렇게 성장했는가에 대한 해답이 아주 솔직하게 녹아 있다.
의료서비스란 모든 서비스의 집합체다. 의식주를 제공하는 일은 물론 무엇보다 생명을 다루는 곳이기 때문이다. 병원과 기업, 경영학도들은 이 책을 통해 진정한 서비스경영이 무엇인지 그리고 그 방법을 구체적인 사례로 배울 수 있을 것이다. 오늘날 어려운 환경에 있는 경영자분들이라면 한 번쯤 이 책을 읽어보길 바란다.
핵심가치를 찾아라 ‘배려, 열정 그리고 절제’
선승훈 원장은 철저한 환자 중심 경영을 강조한다. ‘병원에서 가장 중요한 것은 이윤도 아니요, 명예도 아니다. 바로 환자의 건강이다’라고 말한다. 45년 동안 쌓아온 선병원 문화 속에서 선 원장은 핵심가치를 발견한다.
첫 번째는 남을 배려하는 마음, 손해가 나더라도 병원을 찾아 준 고객을 먼저 생각하는 마음이다. 대다수 직원의 마음엔 무엇보다 ‘배려’가 있어야 좋은 병원이라고 말한다.
두 번째 핵심가치로는 ‘열정’을 꼽는다. 규모가 작은 의원을 운영할 때나 병원의 규모가 커졌을 때도 그 열정은 변함이 없었다. 명의를 데려오기 위한 열정, 그러한 고집스런 열정이 없었다면 지금의 선병원은 존재하기 어려웠을 것이다.
세 번째로 찾은 핵심가치는 ‘절제’다. 생명을 다루는 병원에 근무할 때 자기통제는 무엇보다 우선한다. 가끔 언론에 오르내린 수술 부위가 바뀌어 수술이 행해졌다든가 혹은 부주의로 인한 의료사고 등은 자기통제를 하지 않아서 발생한다. 그래서 선 원장은 엄격한 자기 절제 하의 환자진료야말로 최선을 다하는 진료라고 단언한다.
20년 서비스경영 노하우를 녹여냈다
PART 1에서는 철학과 핵심가치에 대해 다뤘다. 지금의 선병원이 있기까지 경영자의 마인드가 어떻게 병원을 변화시켰는지 상세하게 다룬다.
PART 2에서는 선병원을 어떻게 성장시켰는지 마케팅 사례를 통해 보여준다. 중부권 최고의 병원으로 성장하기 위해서는 실력 이외에도 브랜드 관리 등 중요한 것들이 많다.
PART 3에서는 직원들의 교육을 통한 서비스 수준 향상 사례를 보여준다. 모두들 ‘고객최우선주의’를 말하지만 실제 성과를 보여준 기업은 드물다. 그러나 선병원은 직원내부 교육을 통해 최상의 서비스를 제공한다.
PART 4에서는 조직운영과 시스템운영에 대해 알려준다. 사건사고가 많은 병원의 모든 상황을 통제하기란 어렵다. 선병원은 이 문제를 해결하기 위해 그들만의 시스템을 고안해냈다.
PART 5에서는 직원과 사람에 대해 이야기한다. 병원은 다른 분야보다 사람과의 관계가 중요하다. 하나에서 열까지 모두 수작업으로 이뤄지는 일이 병원일이다. 명의를 찾기 위해 전 세계를 돌아다니고 수간호가 신입직원에게 김치를 담가주는 따뜻한 정이 흐르는 병원으로 만들기까지 선병원만의 노하우를 알려준다.

저자소개

선승훈
저자 선승훈은 선병원 의료원장. 미국 버클리대학교에서 경제학 학사학위를, 조지타운대학교에서 경영학 석사학위를, 인제대학교에서 병원경영학 박사학위를 받았다. 시티은행에서 금융전문가로 활동하다 가업을 잇기 위해 선병원 경영에 합류했다. 끊임없는 변화와 개선으로 선병원만의 차별화된 경영혁신을 이루었다. 또한 스웨덴 명예영사로서 민간외교의 한 축을 담당하고 있다.

목차

추천사
프롤로그
1. ‘사브작사브작’하게(철학&핵심가치)
자금부장에서 병원경영자로
우리들의 두 자리 수 성장률
최고로 일하기 좋은 병원
흔들리지 않는 중심 ‘핵심가치’
배려, 열정 그리고 절제
맛있는 시간 ‘몰입하면 행복해진다’
웰 밸런스
교토식 경영 기업의 글로벌 경쟁력 ‘사랑’
Visualize, Simplify & Prioritize!
A or B가 아닌 A&B ‘입체적 사고’
‘사브작사브작’하게
배트맨과 로빈 관계
모든 약속은 항상 지킬 가치가 있다
환자들의 사브작사브작한 이야기
2. 고객의 소울메이트 CCO(브랜드&마케팅)
고객의 혼을 주고받는 소울메이트 CCO
환자를 위한 리모델링
아부다비의 클리브랜드클리닉을 대전으로
대전 중산층에 강남식 고급 치과 서비스가 성공한 이유
중부권 유일, 보건복지부 평가 환자만족도 A등급 병원
한국 최초의 인공관절 개발회사 ‘코렌텍’
환자들의 사브작사브작한 이야기
3. Certainly, Sir!(교육&서비스)
정성을 담은 환자들의 식사
환자 맞춤 서비스 ‘코디네이터’
최고 임원이 참여하는 교육
서비스의 꽃 ‘의료 서비스’
진료의 안전성과 적정성
가장 두려운 건 자기 자신이다
변화는 어렵다 그러나 뭐든 바꿀 수 있다
자기를 부정하라
규정을 깨트려라
늦잠 재우는 직원 교육 ‘세미나’
서비스를 하려거든 우선 서비스를 즐겨라
고객님, 확실히 그렇게 하겠습니다! Certainly, Sir!
높은 환율시대, 그래도 떠난다
병원사관학교 ‘선병원’
환자들의 사브작사브작한 이야기
4. 직원들의 일기를 훔쳐보라(조직&시스템)
문자메시지가 도착했습니다
망각을 없애는 비법 ‘기록’
직원들의 일기를 훔쳐보라
자신의 의사를 잘 전달할 수 있어야 한다
NO라고 말하는 것은 NO! ‘ABC대화기법’
자기계발서
즉각 개선하라
현장에 많은 권한을 줘라
직원을 뽑을 땐 배우자를 고르듯이
환자들의 사브작사브작한 이야기
5. 명의를 찾는 삼고초려(직원&사람)
괴짜! 하루도 쉬지 않는 환경팀장
믿고 맡겨라
정성으로 환자를 돌보는 진짜 명의
명의를 찾는 삼고초려
전문의들의 단결 ‘협진 시스템’
김치 담가주는 수간호사
아랫사람을 향한 사랑이 환자에게로
재미있게 일하라
연어가 강으로 돌아오듯
최고의 지휘자는 기업문화
한 방 쓰는 삼형제
한국의 삼형제, 일본의 삼형제
가메다병원 존 워커 부원장의 편지
벤치마킹 이야기
에필로그
감사의 글

한줄 서평