고객이 기업에게 원하는 단 한 가지 - 전 세계 400개 기업 9만 7,000명의 고객 분석을 통해 찾아낸
매튜 딕슨, 닉 토만, 릭 델리시 (지은이), 홍유숙 (옮긴이) 센시오
- 등록일2022-09-05
- 파일포맷epub
- 파일크기17 M
- 지원기기아이폰, 아이패드, 안드로이드, 태블릿, PC
- 보유현황보유 1, 대출 0, 예약 0
- 평점 평점점 평가없음
책소개
‘고객에게 충성심이 있다’는 기업의 착각 피츠버그대학 공공국제학 박사. 고객서비스 및 고객경험 분야의 세계 최고 전문가 중 한 명으로 꼽힌다. 지난 10년간 <월스트리트저널> 비즈니스 분야 베스트셀러 목록에 세 권의 저서가 올랐으며, 《챌린저 세일(The Challenger Sale)》은 50만 부 이상 판매되었다. 글로벌리서치회사 CEB(Corporate Executive Board)와 콘페리헤이그룹(Korn Ferry Hay Group)에서 글로벌 리더로 근무했다. 글로벌 마케팅 효과, 고객서비스, 고객경험 등 다양한 주제로 강연하며 전 세계 경영진의 리더십 컨설턴트로도 활약하고 있다. | 추천사 | 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 놓치는 것저자소개
목차
| 프롤로그 | 고객이 원하는 단 한 가지, 당신의 회사는 알고 있는가?
CHAPTER 1 고객에게 충성심 따위는 없다
고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다
업계 리더가 꼽은 고객 충성도 핵심 질문 세 가지
400개 기업, 9만 7,000명 고객을 설문 조사하다
고객 충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견
전화 한 통으로 문제가 해결되었다면 100점일까?
고객을 기쁘게 만들어도 충성도는 떨어지는 이유
고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐
고객 충성도가 높은 기업들의 네 가지 고객 서비스 원칙
CHAPTER 2 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다
고객 충성도를 떨어뜨리는 데 돈을 쏟아붓는 기업들
고객이 상담원 목소리를 직접 듣고 싶어 한다는 착각
어르신도 고객센터 애플리케이션으로 문의하는 시대
고객이 어쩔 수 없이 전화기를 드는 이유
가장 쉽고도 빠른 ‘윈윈 전략’
효율성을 7배 끌어올린 피델리티 콜센터의 방식
고객이 웹사이트에서 방황하지 않도록 하려면
CHAPTER 3 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
눈앞의 문제를 해결했다고 끝난 게 아니다
고객이 다시 전화하지 않게 만드는 비결
캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’
일주일이라는 콜백 골든타임
CHAPTER 4 오스람이 ‘NO’를 말하는 법
두 상담원이 동일한 이야기를 하는데 고객 반응은 왜 천지차일까?
어쩔 수 없는 상황에서도 할 일은 있다
‘안 됩니다’에도 고객이 화내지 않게 만드는 비결
CHAPTER 5 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
베테랑 상담원들이 구사하는 ‘통제의 기술’
번아웃 없는 상담원들은 이렇게 일한다
통제지수가 높은 환경이란
최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
CHAPTER 6 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라
고객의 마음이 떠나는 지점을 정확히 진단하는 법
고객 서비스에 자신만만하던 회사가 충격에 빠진 이유
고객의 경험을 들여다보는 순간 수십억 원의 가치가 발생한다
CHAPTER 7 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었나?
서비스의 최전방에서 ‘변화 스토리’를 만들어내라
돌발 상황에 대처하는 통합 코칭 시스템
고객의 경험을 생생히 공유하는 법
고객이 원하는 단 한 가지를 어떻게 제공할 것인가?
릴라이언트가 도입한 시나리오 연습이란?
CHAPTER 8 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까?
고객들은 왜 굳이 애플 스토어에 와서 더 비싸게 제품을 구매할까?
클릭 몇 번으로 세금 계산을 끝낼 수 있다면?
복잡한 옵션은 고객을 떠나가게 만든다
부록 고객의 수고를 줄이기 위한 도구한줄 서평
